Povod za izbor današnje teme – komunikacija telefonom, dao mi je moj nedavni telefonski razgovor s gospođom Tizianom, tajnicom novog pulskog gradonačelnika Filipa Zoričića.

Evo kako je to bilo.

Ja sam nazvao ured gradonačelnika Pule – Filipa Zoričića u želji da mu čestitam na njegovoj velikoj pobjedi. Uredno sam se predstavio i odmah sam cijenjenoj gospođi Tiziani (ime sam saznao tijekom razgovora) rekao razlog moga javljanja.

Gospođa Tiziana mi je na moju želju kratko rekla: „Žao mi je, ali gospodin gradonačelnik trenutno nije u uredu.“

„Da li je to programiran lošom edukacijom osmišljeni odgovor ili………?“, upitao sam je.

„Ne, ne, prekinula me je gospođa Tiziana, gospodin gradonačelnik doista danas nije ovdje. Molim Vas, nemojte sumnjati u moj odgovor. Ja znam da, nažalost, mnogi šefovi, predsjednici i „veliki“ dostojanstvenici uče svoje tajnice lagati, ali ja Vam ne lažem i nisu me tako odgajali ni u obitelji, ni na poslu. Molim Vas, zapišite si e mail gospodina Zoričića i on će Vam se sigurno javiti.“

Lijepo sam joj zahvalio i poslušao gospođu Tizianu.

Moju sam poruku odmah poslao gospodinu Filipu Zoričiću i, gle čuda, gospodin Zoričić mi je odmah odgovorio s prijedlogom da se čujemo početkom kolovoza.

Predloženo, prihvaćeno – dogovoreno.

Dragi Tiziana i Filipe, najljepša vam hvala na vašoj profesionalnosti.

Vi ste sigurno čuli za definiciju laži, nedavno preminulog, meni osobno vrlo dragog i simpatičnog Larry Kinga (CNN) – Nikada nemojte lagati, jer bi vam od laži mogla na leđima izrasti grba.

Na našu žalost, u svakodnevnom životu svjedoci smo nevještih, naivnih, prozirnih i glupih laži i izgovora.

Gospodo „veliki bossovi“, najljepše vas molim da svoje tajnice ne učite laganju. I, još nešto, nemojte „bježati“ od telefona i susreta s ljudima.  Nemojte glumiti nedodirljive veličine jer time gradite lošu sliku o sebi. U svojoj sam bogatoj karijeri bio visoko pozicioniran, ali nikada nisam svoju poziciju koristio kako bih se postavljao s visoka prema svojim kolegama i suradnicima, niti sam ikada bio nedostupan za komunikaciju. Uvijek sam našao vremena za nekoga tko me iz bilo kojeg razloga trebao, a bilo ih je doista mnogo. I, ako sam na bilo koji način nekome mogao pomoći – ja sam to s veseljem učinio. Nikada, baš nikada zbog svoje pozicije nisam imao potrebu bježati od ljudi i graditi zidove oko sebe.

Budite uvijek lako dostupni, iskreni i uvijek napunjeni s osjećajem poštovanja prema drugim ljudima. Moramo znati da telefonski razgovor nije hladan razgovor jednog telefona s drugim. To je, prije svega, svojevrsna fizička veza i živo povezivanje dvoje ili dvojice ljudi putem telefona. Zato vas molim da nikada ne smetnete s uma da je telefonski razgovor i svojevrstan javni nastup i „rukovanje“.

Svi znamo da je čvrst stisak ruke jedan od najvažnijih alata koji koristimo u našem privatnom i poslovnom životu. Taj čvrsti srdačni stisak ruke je nešto čega se sjećamo cijeloga života.

Potrudimo se (pripremimo se) da i naš telefonski nastup bude pravo rukovanje i prava predstava koju će naš sugovornik pamtiti cijeloga života.

Dobro se sjećam kako su nas u Coca-Coli učili i skretali nam posebnu pozornost na to kako ćemo telefonski, interno i eksterno komunicirati s našim sugovornicima. Danas, mnogo godina kasnije, svaka iole ozbiljnija kompanija vodi o tome posebno računa. U interesu unaprjeđenja telefonskih komunikacijskih vještina svoje ljude šalju na edukacijske seminare, treninge i radionice.

U strogoj selekciji i konačnom izboru na primjer telefoniste, prednost uvijek imaju oni kandidati koji su obdareni pravim glasovnim organom koji opija.

Osim vašeg glasa iz snova, govorili su nam u Coca-Coli, vi morate imati i dobru artikulaciju vaših misli, morate uvijek biti smireni, spontani i srdačni s naglašenim osjećajem za druge ljude. Molim vas, ne zaboravite slušati vašeg sugovornika, nikada ga nemojte prekidati.

Danas gotovo svaka tvrtka ima posebno razrađena pravila uporabe telefona, jer kada, na primjer, netko izvana zove našu tvrtku, prvi glas koji čuje stvara njegovu sliku o našoj kompaniji.

To isto vrijedi kada i mi zovemo nekoga izvan naše tvrtke. I mi moramo paziti na boju našega glasa, srdačnost, osmijeh (on se „vidi“), smislenost i brzinu našega govora.

Dojam koji ostavljamo telefonskim razgovorom doista je bitan i može nam biti od velike koristi (i štete) u privatnom i poslovnom životu.

O telefonskoj komunikaciji mogli bismo govoriti i pisati nadugo i naširoko.

Završit ću s jednom malom molbom – Pripazite da uporabom vašeg omiljenog mobitela ne budete previše nametljivi i iritantni prevelikom odnosno prečestom uporabom, pogotovo ne na javnim mjestima, u barovima, restoranima, izložbama, koncertima, seminarima, itd.

Letitia Baldridge (9. 2 .1926. – 29. 10. 2012.), nekadašnja šefica kabineta JFK-a, u svojim je tekstovima posebno upozoravala da izgradimo u sebi osjećaj prave mjere i trenutka kada trebamo koristiti našu omiljenu igračku.

Pokažite svoju obzirnost prema drugima i nemojte ih opterećivati svojom nepažnjom i privatnošću. Ljude ne zanima slušati naše razgovore sa suprugom, djecom, tajnicama ili poslovnim partnerima. Uporabom mobitela na javnom mjestu doista možemo nepotrebno iznervirati ljude u našem okruženju.

Kao i uvijek u životu, tako i u telefonskim razgovorima budimo uvijek uglađeni i fini. To bi trebala biti obveza svakog civiliziranog čovjeka.

Za sam kraj vas molim da u sebi probudite nasmijanu, spontanu i srdačnu osobu, jer ćete tako biti mnogo uspješniji.