Izraz ‘lovci na rane’ sve je popularniji u Hrvatskoj, evo o kome se zapravo radi.
Lovci na rane: kada čovjekova bolest postane tržište
Postoji jedno tržište o kojem se malo govori, a oko kojega se okreće ozbiljan novac – tržište kroničnih rana. Obloge, srebrne mrežice, aktivni ugljen, zaštitni materijali, kreme, losioni i čitav niz drugih proizvoda svakodnevno dolaze do ljudi koji se mjesecima, a ponekad i godinama, bore s ranama na nogama. A uz njih postoje i ljudi čiji je posao pronaći upravo takve pacijente.
O ovom članku nisam počeo razmišljati zato što sam negdje pročitao neku teoriju ili zato što sam želio pronaći novu temu za pisanje.
Počeo sam razmišljati o njemu zbog vlastitog iskustva.
U mojoj obitelji postoji osoba koja ima rane. Zbog toga sam imao priliku izbliza upoznati jedan svijet o kojemu čovjek, dok ga se osobno ne dotakne, vrlo malo zna.
Kada ste zdravi, teško možete zamisliti koliko različitih proizvoda postoji za jednu ranu.
Tu su primarne obloge, različite mrežice, među kojima i one sa srebrom, obloge s aktivnim ugljenom, poput Zorflexa i sličnih proizvoda, zatim sekundarne obloge, ljepljive i neljepljive, zaštitni materijali, kreme, losioni i proizvodi za njegu kože.
Iza svega toga postoji čitava industrija.
A tamo gdje postoji industrija, postoji i tržište.
Tko su „lovci na rane“?
U razgovorima koje sam imao s ljudima koji rade u tom sustavu susreo sam se s izrazom koji mi je posebno ostao u glavi – „lovci na rane“.
Nisu to ljudi koji doslovno love ljude s ranama, naravno.
To su ljudi koji rade za tvrtke koje proizvode ili distribuiraju proizvode namijenjene zbrinjavanju rana i čiji je posao, među ostalim, pronaći nove korisnike njihovih proizvoda.
Dolaze u kontakt s ljudima koji imaju rane.
Razgovaraju s njima.
Predstavljaju im proizvode.
Objašnjavaju za što se određena obloga koristi.
Pokazuju im različite mogućnosti.
I pokušavaju ih pridobiti da upravo njihove proizvode počnu koristiti.
Na prvi pogled, ništa u tome ne mora biti sporno.
Čovjek ima ranu i treba mu odgovarajuća njega.
Tvrtka ima proizvod koji se koristi za zbrinjavanje rana.
Netko taj proizvod mora predstaviti i objasniti.
Problem nastaje tek kada se zapitamo što se događa kada se zdravstvena potreba čovjeka i poslovni interes tvrtke počnu preklapati.
Jer čovjek s ranom nije samo čovjek koji treba pomoć.
Za tržište on može postati i korisnik proizvoda.
A korisnik proizvoda koji ranu mora previjati svaki dan nije jednokratni kupac.
On proizvod može koristiti tjednima.
Mjesecima.
Ponekad i godinama.
„Nama je u interesu da ima što više ljudi s ranama“
Ovo je dio priče koji želim posebno naglasiti.
Ne zato što želim nekoga imenovati.
Neću imenovati ljude s kojima sam razgovarao.
Ali ono što slijedi čuo sam osobno, izravno od ljudi koji rade u tom poslu.
U razgovoru mi je jedan od njih vrlo otvoreno objasnio kako stvari izgledaju iz njihove perspektive.
Rečeno mi je, otprilike, ovako:
„Nama je u interesu da ima što više ljudi s ranama i da ih mi dobijemo na svoju stranu. I da im te rane što duže traju kako bismo mi više zaradili.“
Svjestan sam koliko ova rečenica grubo zvuči.
Upravo zato sam i pitao kako netko može tako nešto izgovoriti.
Odgovor je bio jednostavan:
„To je tržište.“
Drugim riječima, nije se pokušavalo uljepšati ono što je rečeno.
Nije se govorilo o humanosti.
Nije se govorilo o emocijama.
Govorilo se o poslu.
I upravo me to natjeralo na razmišljanje.
Jer kada čovjek ima ranu, njemu je jedini cilj da ta rana što prije zacijeli.
On ne želi biti nečiji „novi korisnik“.
Ne želi biti nečiji mjesečni rezultat.
Ne želi da njegova bolest nekome predstavlja poslovni uspjeh.
On želi ozdraviti.
Novi pacijent – novi rezultat
Prema onome što su mi opisivali ljudi iz tog sustava, posao se ne svodi samo na predstavljanje proizvoda.
Postoji i ono što bismo mogli nazvati lovom na nove korisnike.
Na kraju mjeseca zaposlenik mora podnijeti izvještaj.
Koliko je novih ljudi pronašao?
Koliko ih je pridobio?
Koliko je novih korisnika prešlo na proizvode njegove tvrtke?
A rezultati mogu utjecati na bonuse i ukupna primanja.
I tu dolazimo do pitanja koje bi, po mom mišljenju, trebalo zanimati puno više ljudi:
Ako je zaposlenik financijski nagrađen za dovođenje novih korisnika, gdje završava njegova zdravstvena uloga, a gdje počinje prodajna?
Jer zamislimo čovjeka koji ima kroničnu ranu.
On je ranjiv.
Ovisan je o pomoći drugih.
Često nije stručan za medicinske proizvode.
Ne zna koja je obloga najbolja za njegovu konkretnu ranu.
Ne zna treba li mu srebro.
Ne zna treba li mu aktivni ugljen.
Ne zna treba li mu jedna vrsta sekundarne obloge ili druga.
Ne zna treba li mu određena krema.
I zato vjeruje onome tko mu dođe i kaže:
„Ovo vam je najbolje.“
A taj netko istodobno radi za tvrtku koja taj proizvod prodaje.
Tu bi, barem po meni, trebalo postojati potpuno jasno razdvajanje između medicinskog interesa pacijenta i komercijalnog interesa prodavatelja.
Rana kao poslovni model
Najstrašniji dio cijele priče nije ni jedna obloga.
Nije ni srebrna mrežica.
Nije ni aktivni ugljen.
Nije ni krema.
Problem nastaje kada čovjek počne razmišljati o tome koliko vrijedi jedna kronična rana.
Ako jedna osoba svakoga tjedna treba određene obloge, zaštitu i proizvode za njegu kože, onda ta osoba više nije samo pacijent.
Ona postaje dugoročni korisnik.
A dugoročni korisnik za svaku tvrtku znači nešto vrlo jednostavno:
stalan prihod.
I što dulje traje potreba za proizvodom, to je veća potrošnja.
Naravno, to samo po sebi ne znači da bilo koja tvrtka želi da pacijentu rana traje dulje.
To je ozbiljna tvrdnja i ne treba je olako pripisivati cijeloj industriji.
Ali kada čovjek koji radi u tom sustavu sam kaže da je njihov interes da rane što dulje traju jer tada više zarađuju, onda je to nešto o čemu vrijedi javno govoriti i postaviti pitanja.
Ne zbog senzacije.
Nego zbog pacijenata.
Tko zapravo odlučuje što će pacijent dobiti?
Tu dolazimo do možda najvažnijeg pitanja cijele priče.
Tko odlučuje koju će oblogu koristiti čovjek koji ima kroničnu ranu?
Liječnik?
Medicinska sestra?
Specijalist?
Patronažna služba?
Ustanova u kojoj se rana previja?
Ili komercijalni predstavnik koji radi za proizvođača?
Ako je određeni proizvod medicinski opravdan, nema ništa sporno u tome da se koristi.
Ali ako se izbor proizvoda počinje oblikovati prema tome tko je najuspješniji u prodaji, onda je to već pitanje koje zaslužuje odgovor.
Posebno zato što se ne radi o običnom potrošaču.
Radi se o čovjeku koji je bolestan.
Čovjeku koji često nema znanja ni mogućnosti sam procijeniti što mu treba.
I upravo zbog toga odnos prema takvim ljudima mora biti posebno odgovoran.
Koliko zapravo vrijedi jedna rana?
To je pitanje koje bih volio postaviti svim tvrtkama koje posluju na ovom tržištu.
Ne koliko vrijedi jedna obloga.
Ne koliko košta jedna kutija.
Nego:
Koliko prosječno vrijedi jedan pacijent s kroničnom ranom za vašu tvrtku?
Koliko proizvoda potroši tijekom mjeseca?
Koliko tijekom godine?
Koliko dugo prosječno ostaje korisnik?
Koliko zaposlenici dobivaju bonusa za nove korisnike?
Postoje li mjesečni ciljevi?
Postoje li kvote?
Plaća li se zaposlenike prema broju novih pacijenata koje pridobiju?
I, možda najvažnije:
Postoji li ikakav sustav kojim se sprječava da komercijalni interes utječe na preporuku proizvoda pacijentu?
To su pitanja na koja bi javnost trebala dobiti jasne odgovore.
Jer iza svake rane postoji čovjek
I tu dolazimo do onoga što se u cijeloj priči najlakše zaboravi.
Iza svake rane nalazi se čovjek.
Netko tko možda noću ne spava od bolova.
Netko tko teško hoda.
Netko tko ne može normalno obući cipele.
Netko tko se srami pokazati nogu.
Netko kome je dosta previjanja.
Netko tko svaki dan gleda istu ranu i pita se kada će napokon nestati.
A možda je to starija osoba koja nema nikoga osim medicinskog osoblja i obitelji.
Takvoj osobi ne treba agresivna prodaja.
Ne treba joj osjećaj da je postala nečiji „ulov“.
Treba joj stručna pomoć.
Treba joj odgovarajuća terapija.
I treba joj nada da će jednoga dana rana zacijeliti.
„Lovci“ ne love ranu. Love čovjeka iza nje.
Možda je upravo to najružniji dio izraza „lovac na rane“.
Jer rana nije proizvod.
Rana nije tržišni segment.
Rana nije prodajni cilj.
Rana je problem jednog konkretnog čovjeka.
A kada taj čovjek postane broj u tablici, novi korisnik u izvještaju ili izvor bonusa na kraju mjeseca, onda se moramo zapitati jesmo li negdje putem izgubili ono najvažnije – čovjeka.
Ne tvrdim da svi ljudi koji rade ovaj posao rade nešto nepošteno.
Ne tvrdim da su proizvodi koje prodaju nepotrebni.
Ne tvrdim ni da svaka tvrtka posluje na isti način.
Ali tvrdim ono što sam osobno čuo.
I tvrdim da je dovoljno ozbiljno da se o tome počne otvoreno razgovarati.
Jer ako je istina da postoje ljudi čiji se posao i primanja temelje na tome koliko novih osoba s ranama pridobiju, onda je sasvim legitimno pitati:
Jesmo li od liječenja rana napravili industriju u kojoj je najbolji pacijent – onaj koji što dulje ostaje pacijent?
To pitanje ne postavljam zbog proizvođača.
Ne postavljam ga zbog prodavača.
Postavljam ga zbog ljudi koji imaju rane.
Jer oni ne bi trebali biti ničiji „ulov“.
Njima bi cilj trebao biti da više ne budu pacijenti.
